CommunauTER : « Laisser les internautes s’exprimer librement sur le sujet du TER »

Récemment, la SNCF a lancé CommunauTER, un forum dédié aux usagers des lignes régionales du Nord Pas de Calais. Objectif n°1 : créer des échanges entre les utilisateurs et recueillir les feedbacks. L’agence en charge du projet pour l’annonceur m’a contacté pour me présenter l’initiative à dimension 2.0 : après une visite du forum, j’ai cherché à en savoir plus. Voici mes remarques autour du dispositif et de sa mise en place… et les réponses de la Responsable Développement & Innovations de la Délégation Régionale TER Nord Pas de Calais. Merci pour sa réactivité et sa transparence.

D’où vient l’idée, depuis quand ? Est-ce une volonté de la SCNF à l’échelle nationale, région par région, ou est-ce spécifique au Nord Pas de Calais (si oui pourquoi ?)

L’idée a germé il y a 1 an au TER Nord-Pas de Calais devant le développement des réseaux sociaux sur le web et l’apparition de blogs et forums sur les transports publics. Nous y avons trouvé l’opportunité d’avoir un lieu d’expression pour nos clients pour renforcer notre connaissance de leurs attentes. L’idée a du trouver écho au sein de la SNCF et auprès du Conseil régional pour passer au stade de développement.

C’est une spécificité propre au Nord-Pas de Calais. C’est aussi une expérimentation qui va peut-être donner des idées aux autres activités TER dans d’autres régions.

Quelles fonctionnalités proprement sociales ou communautaires trouve-t-on sur le site ?

Nous avons essayé de mélanger les genres pour ne pas offrir un forum classique mais plutôt un mix entre un blog et un forum pour rendre l’interface plus agréable et plus fonctionnelle. Nous avons, pendant la conception imaginé plusieurs fonctionnalités comme le fait de « partager sur Facebook » ou « envoyer à un ami »… Rien n’est exclu, un des principaux points forts de ce forum sera d’évoluer au fur à mesure des attentes, des demandes, des usages des internautes.

Y a-t-il un community manager, un administrateur chargé de répondre aux questions des internautes, de promouvoir et d’animer la plateforme ?

Le forum a un modérateur qui s’assure que la charte d’utilisateur est bien respectée. Le parti-pris a été de laisser les internautes s’exprimer librement sur le sujet du TER. Il n’y aura donc pas de réponses du TER. Par contre, ce site est largement consulté par les dirigeants du TER Nord Pas de Calais et les remarques aideront forcément à améliorer le service.

Le site s’exporte-t-il vers d’autres médias sociaux pour générer du dialogue là où se trouvent les utilisateurs ?

Pas encore, mais l’option est envisagée effectivement. Nous aimerions d’ailleurs toucher les jeunes, qui consituent une bonne partie de nos clients par exemple.

Connaissant l’image de la SNCF sur les réseaux sociaux, notamment Twitter, comment abordez-vous le risque de contenus négatifs, quelle est la politique du site à ce sujet ?

Nous ne considérons pas qu’il existe des contenus négatifs. Il s’agit d’expression de nos clients : réactions, interrogations, attentes, idées d’amélioration. Nous avons confiance en « l’automodération » par le débat entre utilisateurs, et il semblerait que ça se confirme pour le moment. La limite que nous imposons est celle de la critique injurieuse ou discriminatoire. Nous nous réservons le droit de censurer ces propos à partir du moment ou chaque utilisateur accepte la charte d’utilisation qui en fait référence.
Pour le moment, il n’y a pas (beaucoup) de réponses de la part de l’admin (« Bonjour, ces billets sont-ils lus pas les responsables des lignes TER ? » et : »ne vous attendez pas à avoir un jeu de questions/réponses avec le TER Nord-Pas de Calais »), pourquoi ? Quelles sont les ambitions de ce portail ?
Comme vu précédemment, le forum n’a pas été créé pour avoir un jeu de question/réponse. Ceci est bien expliqué dans la charte d’utilisateur. Aujourd’hui, nous avons d’autres moyens simples d’accès pour cela : les comités de ligne ouverts à tous, Contact TER par tel 0 891 671 059 ou par email ternordpasdecalais@sncf.fr sans oublier les 1ers interlocuteurs que sont les agents en gare, à bord et les managers de lignes.

La seule ambition de ce forum est d’exister et de laisser les gens s’exprimer sur le TER. Le « plus » est d’avoir la certitude que le TER entendra et prendra en compte leurs remarques, contrairement aux forums ou blogs qui existent sur le sujet des transports publics et que nous ne connaissons pas.

Y a-t-il un système de notation ou de classification des participants ? Histoire de valoriser les plus actifs ou de s’appuyer sur leur influence…

Nous observons les sujets abordés sur le forum sous 3 critères : nombre de billets, de commentaires, de votes.
Les internautes peuvent trier les billets en fonction du vote (« Les plus populaires ») et en fonction de l’auteur si l’un d’entre eux attire leur attention. Nous proposerons régulièrement aux contributeurs les plus actifs de participer à des panels.

Concrètement, quel est le dispositif mis en place pour promouvoir cet outil, comment s’inscrit-il dans la com TER ?

Nous avons réalisé des affiches, des cartes mémos et des vidéos pour les gares, des SMS et emails à nos abonnés, des distributions de carte mémo en gare de Lille Flandres, des liens à partir de notre site www.ter-sncf.com(bannières, lien direct, bon plan), des bannières sur les sites de Transpole et Tadao (transporteurs urbains), une vidéo sur les écrans géants de la station Transpole Lille Flandres…

Niveaux résultats, où en est-on ?

En 2 mois de mise en ligne (communication uniquement depuis le 8 juin), il y a eu 4000 visites, 3500 visiteurs uniques et 16000 pages vues. Cela prouve l’intérêt porté à ce forum. Les sujets les plus abordés sont le confort à bord et les perturbations sur les lignes. Des sujets plus légers sont aussi plébiscités tels que les rencontres à bord !

Et plus personnellement, je trouve compliquée l’architecture du site, mais là c’est mon œil de créa Web qui parle

Nous avons souhaité une interface simple qui a été testé pendant un mois (version Beta) auprès d’abonnés et de bloggeurs qui se sont prêtés au jeu. La majorité d’entre eux ont été à l’aise dans l’utilisation de ce forum. Leurs remarques ont été intégrées dans la version actuelle. Merci pour cette remarque constructive, en tout cas !

Question aux lecteurs : que pensez-vous de cette idée et sur la réalisation, êtes-vous convaincu(e) ?